Les chatbots, la nouvelle tendance phare du Digital learning

Aujourd’hui, les progrès de l’intelligence artificielle, en augmentant les performances du chatbot, lui confèrent un regain d’intérêt et l’amènent sur le devant de la scène de la formation professionnelle. Le chatbot fera-t-il sa révolution en faisant partie intégrante des parcours de Digital Learning ?

Pour commencer : Un chatbot, c’est quoi ?

“Vous avez dit chatbots”. Cette entité est la contraction de “tchat” et de “robot”. C’est un logiciel informatique, dit “agent conversationnel”, qui peut dialoguer de façon quasiment naturelle avec un utilisateur en passant par des services de conversations automatisées. La conversation peut se faire sous forme écrite ou orale. Quelle que soit la forme, les bots interagissent instantanément en se référant à des banques de données (questions/réponses) mises à leur disposition. Les bots sont capables de répondre à des questions simples, généralistes (information météo, réservation d’un moyen de transport, d’un hébergement, commande d’un repas, recherche d’un produit…). Les questions complexes, plus personnalisées posent encore problème. Cependant, les avancées de l’intelligence artificielle leur permettent de s’adapter progressivement aux demandes des utilisateurs.

Les chatbots ne sont pas des nouveaux venus dans la sphère digitale. En effet, depuis une huitaine d’années (années 2010/2011), ils investissent de plus en plus le monde numérique, à tel point que les géants du web, Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft ont, d’ores et déjà, chacun le leur. Concrètement, ils sont principalement utilisés dans le marketing relationnel. Par le biais de sites web et de réseaux sociaux, bon nombre de marques développent des bots pour améliorer leur relation client. Ils répondent ainsi instantanément et 24h/24 aux questions les plus fréquentes et facilement automatisables.

Actuellement de grandes entreprises s’intéressent à l’application de ce procédé de communication pour leur service RH, l’objectif étant de leur adjoindre un assistant virtuel pour alléger leur travail. Le chatbot permettant une meilleure réactivité dans certains échanges d’informations avec les collaborateurs (date et solde des congés, RTT…).

Les chatbots comme outils de Digital Learning

Quelle peut être la valeur ajoutée des chatbots dans le domaine du Digital Learning ?
Face aux progrès de l’intelligence artificielle et du machine learning, la question est légitime. Même si aujourd’hui cet outil n’est pas encore intégré aux formations en Digital Learning, il est intéressant de réfléchir à leur éventuelle intégration dans des cursus pédagogiques. En effet, les chatbots permettent une véritable évolution dans la gestion de l’apprentissage pour les apprenants si cet outil est pris en considération dès l’étape de la conception pédagogique.

1. Une expérience personnalisée pour un engagement accru

Aujourd’hui encore, le principal défi rencontré par la formation est de susciter l’engagement chez les apprenants et ce, afin d’obtenir un taux de complétion élevé. Un pourcentage non négligeable des personnes commençant un parcours en ligne ne le finissent pas. On sait que l’apprentissage collaboratif en ligne (Social Learning), développant les échanges et le partage entre les apprenants, est l’une des réponses pour augmenter l’engagement. Le chatbot intégré à des parcours de Digital Learning pourrait en être une autre. En effet, répondant au besoin d’interactivité et de flexibilité, le bot par sa réactivité et sa permanence apporterait une réelle possibilité d’accroître l’engagement. Et à terme, bien plus encore !

Pour que le chatbot soit vraiment efficace, il est préférable qu’il puisse avoir accès aux données concernant la personnalité et les attentes de l’apprenant. La combinaison d’un outil informatique intelligent et de données précises et pertinentes rend possible une formation professionnelle plus en phase avec les spécificités de l’apprenant, un atout pour favoriser l’engagement de celui-ci.

Autres atouts du bot pour augmenter l’engagement : ce sont ses capacités à réagir instantanément, à apporter une réponse très rapidement, à être accessible en permanence et à assister l’apprenant, d’où l’idée d’un chatbot-tuteur. Celui-ci constituerait un assistant, disponible constamment, du tuteur/formateur.

Prenons quelques instants pour voir ce que peut faire un chatbot, aujourd’hui :

  • Pousser les apprenants à suivre leur parcours.
  • Envoyer des notifications aux apprenants.
  • Être ATAWAD (accessible à n’importe quel moment et n’importe où, intégré sur n’importe quel réseau).

2. Les perspectives

Il est important de considérer que le bot propose une multitude d’opportunités qui pourraient être bénéfiques dans les parcours de Digital Learning (que cela soit pour les apprenants ou bien encore pour les formateurs). Les réelles perspectives des chatbots dans le Digital Learning ne sont pas seulement dues à l’évolution technologique, mais surtout aux nouveaux usages créés.
Ceci dit comme pour tout, il est nécessaire d’avoir une véritable réflexion stratégique. Si nous voulons, un jour, entendre parler des chatbots comme d’outils effectifs de formation, il faut dès à présent les intégrer dans la stratégie de création des parcours.

Voici quelques pistes de réflexion concernant les domaines d’intervention des chatbots :

  • l’Instant Learning :
    Prenons l’exemple d’un apprenant, professionnel de santé (médecin, infirmier, aide soignant …) suivant une formation. Son emploi du temps ne lui permet pas de se former à des moments fixes selon un parcours type programmé (horaires décalés, travaillant le week-end …) et il a souvent besoin d’accéder à des éléments spécifiques de formation en fonction de son rythme. Le fait d’intégrer un chatbot dans un parcours de Digital Learning, pourrait lui apporter cette flexibilité et cette réactivité dont il a besoin dans son quotidien. Allons encore un peu plus loin avec le cas d’un infirmier devant s’occuper d’un patient atteint d’un cancer, il pourrait à tout moment faire appel au chatbot pour lui rappeler, à l’aide d’une fiche, les consignes d’hygiène ou bien encore lui apprendre les règles d’interrogatoire d’un patient avant de le rencontrer.
  • le Social Learning :
    Imaginons un apprenant, professionnel dans le secteur de la banque et l’assurance par exemple, commençant une formation dispensée en Blended Learning (mix entre du présentiel et du digital) et proposée par son entreprise au sujet de la directive européenne sur la distribution d’assurances (DDA). Dans ce cas de figure, le chatbot pourrait être le parfait assistant du formateur, entre les sessions, afin de garder le lien avec les apprenants. Il pourrait aussi permettre d’animer, de manière informelle, la communauté d’apprenants en leur posant des questions, en leur proposant de réagir à une problématique. Par exemple, après la session de formation concernant l’introduction de la surveillance et gouvernance produit (Product Oversight and Governance – « POG »), le bot lancerait un exercice à l’apprenant : ”Pouvez-vous lister l’ensemble des produits d’assurance et me dire s’il existe une stratégie de distribution pour chacun d’eux?”. Lorsque l’apprenant aura répondu, il sera corrigé puis mis en relation avec une personne de l’entreprise qui pourra lui donner plus d’informations sur le sujet.
  • la Gamification :
    Pour être concret, prenons l’exemple d’un apprenant intégrant une nouvelle entreprise. Il fait une formation “Onboarding” afin de comprendre quels sont les métiers et les fonctions existantes au sein de cette entreprise. Pour poursuivre l’expérience de cette formation, le chatbot pourrait alors lui proposer différents jeux : répondre à des questions auxquelles il doit aller chercher les réponses en dehors du parcours de formation digitale, l’inciter à collaborer avec un employé d’un autre service sur un sujet défini.

Article de Thinkovery

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