Aujourd’hui, les progrès de l’intelligence artificielle, en augmentant les performances du chatbot, lui confèrent un regain d’intérêt et l’amènent sur le devant de la scène de la formation professionnelle. Le chatbot fera-t-il sa révolution en faisant partie intégrante des parcours de Digital Learning ?
“Vous avez dit chatbots”. Cette entité est la contraction de “tchat” et de “robot”. C’est un logiciel informatique, dit “agent conversationnel”, qui peut dialoguer de façon quasiment naturelle avec un utilisateur en passant par des services de conversations automatisées. La conversation peut se faire sous forme écrite ou orale. Quelle que soit la forme, les bots interagissent instantanément en se référant à des banques de données (questions/réponses) mises à leur disposition. Les bots sont capables de répondre à des questions simples, généralistes (information météo, réservation d’un moyen de transport, d’un hébergement, commande d’un repas, recherche d’un produit…). Les questions complexes, plus personnalisées posent encore problème. Cependant, les avancées de l’intelligence artificielle leur permettent de s’adapter progressivement aux demandes des utilisateurs.
Les chatbots ne sont pas des nouveaux venus dans la sphère digitale. En effet, depuis une huitaine d’années (années 2010/2011), ils investissent de plus en plus le monde numérique, à tel point que les géants du web, Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft ont, d’ores et déjà, chacun le leur. Concrètement, ils sont principalement utilisés dans le marketing relationnel. Par le biais de sites web et de réseaux sociaux, bon nombre de marques développent des bots pour améliorer leur relation client. Ils répondent ainsi instantanément et 24h/24 aux questions les plus fréquentes et facilement automatisables.
Actuellement de grandes entreprises s’intéressent à l’application de ce procédé de communication pour leur service RH, l’objectif étant de leur adjoindre un assistant virtuel pour alléger leur travail. Le chatbot permettant une meilleure réactivité dans certains échanges d’informations avec les collaborateurs (date et solde des congés, RTT…).
Quelle peut être la valeur ajoutée des chatbots dans le domaine du Digital Learning ?
Face aux progrès de l’intelligence artificielle et du machine learning, la question est légitime. Même si aujourd’hui cet outil n’est pas encore intégré aux formations en Digital Learning, il est intéressant de réfléchir à leur éventuelle intégration dans des cursus pédagogiques. En effet, les chatbots permettent une véritable évolution dans la gestion de l’apprentissage pour les apprenants si cet outil est pris en considération dès l’étape de la conception pédagogique.
1. Une expérience personnalisée pour un engagement accru
Aujourd’hui encore, le principal défi rencontré par la formation est de susciter l’engagement chez les apprenants et ce, afin d’obtenir un taux de complétion élevé. Un pourcentage non négligeable des personnes commençant un parcours en ligne ne le finissent pas. On sait que l’apprentissage collaboratif en ligne (Social Learning), développant les échanges et le partage entre les apprenants, est l’une des réponses pour augmenter l’engagement. Le chatbot intégré à des parcours de Digital Learning pourrait en être une autre. En effet, répondant au besoin d’interactivité et de flexibilité, le bot par sa réactivité et sa permanence apporterait une réelle possibilité d’accroître l’engagement. Et à terme, bien plus encore !
Pour que le chatbot soit vraiment efficace, il est préférable qu’il puisse avoir accès aux données concernant la personnalité et les attentes de l’apprenant. La combinaison d’un outil informatique intelligent et de données précises et pertinentes rend possible une formation professionnelle plus en phase avec les spécificités de l’apprenant, un atout pour favoriser l’engagement de celui-ci.
Autres atouts du bot pour augmenter l’engagement : ce sont ses capacités à réagir instantanément, à apporter une réponse très rapidement, à être accessible en permanence et à assister l’apprenant, d’où l’idée d’un chatbot-tuteur. Celui-ci constituerait un assistant, disponible constamment, du tuteur/formateur.
Il est important de considérer que le bot propose une multitude d’opportunités qui pourraient être bénéfiques dans les parcours de Digital Learning (que cela soit pour les apprenants ou bien encore pour les formateurs). Les réelles perspectives des chatbots dans le Digital Learning ne sont pas seulement dues à l’évolution technologique, mais surtout aux nouveaux usages créés. Ceci dit comme pour tout, il est nécessaire d’avoir une véritable réflexion stratégique. Si nous voulons, un jour, entendre parler des chatbots comme d’outils effectifs de formation, il faut dès à présent les intégrer dans la stratégie de création des parcours.
Voici quelques pistes de réflexion concernant les domaines d’intervention des chatbots :
